FREDERIKSSUND KOMMUNE: Udvalget for Job, erhverv og kultur har ønsket at få en opfølgende orientering om åbnings- og ventetider i Borgercenteret.
Tallene viser ventetider i callcenteret og frontbetjeningen for perioden 1. januar til 30. september 2022.
Samlet er der åbent i frontbetjeningen og callcenteret 12 timer ugentligt.
Ekspedition i frontbetjeningen har siden 1. januar 2022 krævet, at borgeren på forhånd har booket tid via kommunens hjemmeside eller ved at ringe til callcenteret.
MitID
Der har været en midlertidig udvidelse af åbningstiden til hjælp til MitID.
De udvidede åbningstider for henvendelser vedrørende MitID er fortsat i drift og fastholdes til d. 31. december 2022.
For at kunne håndtere den midlertidige udvidelse af åbningstiden har der siden marts været ansat to vikarer i frontbetjeningen til og med d. 31. december 2022.
Herudover er der opnormeret med en deltidsansat (10 timer/ugen) i frontbetjeningen. Der er tale om opnormeringer inden for den eksisterende ramme.
Statistik
Den gennemsnitlige ventetid for borgerbetjeninger i frontbetjeningen er på under seks minutter, og antallet af modtagne klager fra borgere angående ventetiden er faldet.
Samlet er der i perioden ekspederet 16.615 borgere i frontbetjeningen.
Særligt markant for perioden er, at næsten 9.000 borgere har fået pas eller kørekort, mere end 5.000 borgere har fået hjælp til MitID og NemID, og 500 borgere valgte at brevstemme i frontbetjeningen til folkeafstemningen om forsvarsforbeholdet d. 1. juni.
Lange ventetider i foråret
Indtil nu er modtaget 65.677 opkald, hvoraf 45.663 opkald – svarende til 70 procent – blev besvaret. Det er på niveau med andelen af besvarede opkald i 2021.
Samlet blev 24.537 opkald – svarende til 54 procent – besvaret inden for fire minutter.
Det er en forringelse set i forhold til 2021, hvor 70 procent af opkaldene blev besvaret inden for fire minutter.
Dette kan i høj grad tilskrives lange ventetider på telefonerne i foråret. Ser man udelukkende på de seneste fem måneder (maj-september) er andelen af besvarede opkald inden for fire minutter igen oppe på 70 procent.
4.978 opkald – svarende til 11 procent – blev besvaret efter mere end 15 minutters ventetid.
Det er en stigning set i forhold til 2021, hvor det kun gjaldt for fire procent af opkaldene.
Ser man igen udelukkende på de seneste 5 måneder, er andelen af besvarede opkald efter mere end 15 minutters ventetid nede på toprocent.
At ventetiden og antallet af mistede opkald er højt for året kan for en stor dels vedkommende relateres til henvendelser om MitId, folkeafstemningen og flygtninge fra Ukraine.
Det positive er, at ventetiden set i forhold til foråret er klart forbedret.
Optimering af driften
Borgercenteret vil arbejde videre med at kigge på muligheder for at optimere driften og øge servicen for borgerne.
Blandt andet arbejdes der med at have mere fokus på at bemande frontbetjening og callcenter med udgangspunkt i viden om udsving i efterspørgslen.
Det forventes at opgaven med MitId også i det kommende år vil fylde meget i driften.
På telefonsiden vil callcenteret fortsat forsøge at være på forkant med de ting, der rører sig i kommunen og sikre, at borgerne bliver oplyst om disse ting, for eksempel via en voicebesked ,når de ringer ind til kommunen.
Herudover er der afsat 700.000 kr. i budget 2023 til udvidelse af åbningstiden.
